A Pesquisa de Satisfação dos Usuários SIAFI – anos 1993 a 2008

A partir de 1993 a Pesquisa consolida-se como valioso instrumento de apoio à gerência do sistema SIAFI. É quando tem início o processo avaliador, com a aplicação do primeiro questionário, no qual se apura o grau de satisfação dos usuários. O procedimento é repetido nos anos subsequentes, mas inova-se ao se utilizar, em 1995, a rede de teleprocessamento, ferramenta que facilita alcançar maior número de usuários.

A partir de 1996 a STN imprime-lhe mais rigor, ao recorrer à estatística. Dessa forma é definida de antemão uma amostra e seu tamanho determinado em função do universo de usuários ativos, que efetivamente utilizaram o SIAFI no período em que a Pesquisa foi aplicada, com a observância de que todas a unidades da Federação fossem contempladas. Somente as respostas contidas nessa amostra deveriam ser objeto de análise.

Além disso, as questões foram reavaliadas, tanto individualmente como em relação às demais. Questões redundantes são eliminadas, simplificando o questionário. O Demonstrativo I apresenta o número de questões aplicadas no peréodo de 1996 a 2008.

Em 1998 passa-se a enfatizar a divulgação da Pesquisa, com campanhas voltadas para a sensibilizaçao dos usuários, que podem agora utilizar as transações "CONRESP" e COMUNICA. Nesse sentido são informados das ações em andamento naquele momento, como o estabelecimento de notas de zero a dez às questões, a inclusão de telas de ajuda (PF1), os critérios específicos aplicados na seleção da amostra, os quais irão se basear nos perfis e número de usuários participantes.

Nos anos seguintes, além da redução do questionário, introduz-se a possibilidade de se associar uma questão de múltipla escolha a uma outra questão, também de múltipla escolha. Isto torna possível visualizar os motivos pelos quais o usuário havia assinalado a opção que sugeria insatisfação com o serviço avaliado. Esse novo formato permite ainda que se detalhe as respostas dos usuários, tanto por estados (UF) como nacionalmente, e permite também ao sistema o cálculo simultâneo dos percentuais de cada opção para a pergunta "qual o principal motivo".

O questionário, com resultados por UF, e o Relatório Nacional são colocados na Internet. Abre-se um espaço para que o usuário possa expressar-se e inserir comentários de quaisquer dos itens questionados, mediante o uso de PF (teclas de função). Por último, disponibiliza-se o uso do SIAFI via Internet (HOD - Host On Demand), em 2002.

Em 2005 acrescentam-se duas questões sobre Subsistema CPR e sobre CTVS. Essa alteração se faz necessária por dois motivos: os questionários anteriores não contemplavam nenhuma das duas questões e a importância que a COSIS/STN confere aos dois sistemas.

O demonstrativo I abaixo mostra a evolução da Pesquisa a partir do ano de 1996. Verifica-se que em 1996 havia um universo de 18.581 usuários ativos que, entre 01/09 a 30/09, utilizaram o SIAFI. Por outro lado, em 2008, entre 29/9 a 17/10, o número "saltou" para 41.795, ou seja, o universo de usuários ativos no período mais que dobrou.

Em relação aos usuários que efetivamente participaram da Pesquisa, isto é, concluíram-na, em 1996 eram 2680 passando para 5606 em 2008. Logo, observa-se aumento de mais de 50% de usuários participantes. Estes percentuais representam estímulo à equipe que desenvolve e administra o SIAFI, na medida em que seus trabalhos têm obtido boa repercussão entre os usuários, constituindo-se num fator de motivação para a continuidade da aplicação da Pesquisa.